Bilan 2015 et extension des compétences du médiateur de l’énergie

Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie, publie son bilan 2015 dans lequel il dresse un rapport d’activité, évoque la concurrence sur les marchés de l’électricité et du gaz naturel, et présente les nouvelles compétences de l’organisme qu’il dirige. Spécialiste en son domaine, il a pour mission légale d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits et de proposer des solutions aux litiges avec les fournisseurs ou distributeurs d’énergie. En 2015, il a ainsi renseigné 1,9 millions d’entre eux grâce à son site web institutionnel et à son service d’information téléphonique ou numérique. S’agissant des litiges reçus, leur nombre (12 319) a diminué de 15% par rapport à 2014. Cette baisse s’explique aussi par la douceur de l’hiver 2014-2015 qui a permis d’alléger le montant des factures d’énergie et de réduire les contestations liées à leur montant. En conséquence, les impayés et les coupures ou limitations de fourniture sont en baisse de 7,4% par rapport à 2014. Dans le même temps, le médiateur a émis 2 910 recommandations de solutions, soit 27% de plus qu’en 2014, grâce à la réduction de ses délais de traitement (61 jours en 2015 pour les litiges recevables), ce qui a permis de résorber le retard pris dans l’instruction de certains dossiers de fin 2014.
En 2015, la concurrence s’est accrue sur les marchés de l’électricité et du gaz, les consommateurs résidentiels étant davantage enclins à changer de fournisseur d’énergie. Le médiateur a par ailleurs observé que l’accélération du développement commercial sur le marché français de nouveaux fournisseurs s’est accompagnée d’une recrudescence de litiges « simples », liés à des défaillances des systèmes d’information et des procédures de gestion clientèle sous-dimensionnées pour faire face à un accroissement rapide de leurs portefeuilles clients ; et que des litiges plus complexes concernant les clients de fournisseurs installés de plus longue date sur le marché français persistent. « Entre un service public pas toujours exemplaire, des nouveaux entrants agressifs sur les prix mais dont le service clients n’est pas la priorité et des opérateurs qui ne lâchent rien sur les rattrapages de facturation tant que la loi ne le leur impose pas, le consommateur a plus que jamais besoin d’un tiers réellement indépendant pour obtenir une information claire et une assistance efficace », déclare Jean Gaubert.

La loi de transition énergétique, publiée en août 2015, a rendu le médiateur compétent pour toutes les énergies. « Avec mes services, nous avons rapidement rencontré les principales organisations représentatives des fournisseurs et distributeurs de fioul, GPL, chaleur en réseaux ou de bois énergie, pour mettre en place l’obligation d’information des consommateurs – qui laissait encore à désirer début 2016 – et les procédures de résolution des litiges, d’ailleurs relativement peu nombreuses pour l’instant », écrit Jean Gaubert dans l’éditorial de son rapport d’activité. Le manque d’information de la part de certains fournisseurs sur la possibilité de recourir à la médiation explique sans doute pourquoi seule une infime minorité de consommateurs a fait appel à lui sur ces sujets.
Le médiateur de l’énergie revient sur le chèque énergie, à ses yeux une avancée importante pour les ménages les plus précaires, qu’il souhaite voir confortée et généralisée.

Olivier Roussard

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